经典导购案例分析 帮助您的店员快速成长

2017-09-20来源 : 互联网

一个店铺经营的成功与否,不仅仅是店主一个人的功劳,它是店主与店员共同努力的结果。因此,一个店员能迅速成长起来,带给店铺的效益是非常可观的。

案例一:顾客是和朋友一起来的。

分析:顾客如果是和朋友一起来的,这意味着这个要比单*接待顾客难做很多,顾客叫朋友来就是让他来做**、参谋的,顾客会比较信服他们的意见。问题是导购员有时候不太可能同时使他们都感到满意,因为他们的喜好是不同的。在此情况下,保持谨慎的沉默比较保险,然后再慢慢的摸清情况,搞清谁的决定权*大后,抓住**,大胆的选择导购方向。

再分析:导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面,运用各种实际手段,力争掌握处理问题的主动权。比如之前的情况,顾客和朋友一起来店铺买东西,也有可能是顾客的朋友必须先被说服,因为真正的买主**依赖他的判断,同时应该不怠慢真正的付款者(买家)。有时,我们赞扬顾客朋友的意见也是可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力,分散买家朋友的注意力,注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走,也可以叫其它的导购过来接替你的导购。

案例二:搞不定顾客。

当**个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时,就应该把顾客交给另一个导购员,这时候,我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管,目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的**地位,他就比较容易和顾客做更深一步得沟通,并出一些必要的措施来挽救生意

案例三:顾客只看不买。

导购员会经常遇到一些顾客只看不买(他们要事先看过很多的品牌、很多店铺,反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误,就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店,看过很多的产品,信息收集比较丰富,如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时,那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。

那么,怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢?有一个有效的方法,就是把顾客的注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去,并大力塑造其优点。当他们离店时,这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时,他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好,何不回头去看看呢?”这样,这个顾客成功的可能性就比较大。导购员每次导购都要全力以赴的推销,不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销,千万不要放过任何一个推销产品的机会。

案例四:同时接待几位顾客。

导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客,其中的情况就比较复杂。比如:你现在正在接待一个顾客,另—位顾客走了进来,当然如果有可能,你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则,你只有两种选择,—种是继续接待一位顾客,但同时给另一位顾客打招呼,点头微笑也行。如果**位顾客快要成交,你可以说“您好!欢迎您光临**专卖店!您稍等!我马上就过来!”,如果**位顾客还没下定决心,那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时,你就应该这样对后来的顾客说:“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。

再有,如果**位顾客还没决定,你又要同时接待另一新来的顾客,你必须向**位道歉,并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客,那么你就要同时接待两位顾客。有些顾客是可以暂时不接待的,如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板,比较比较,后转向另一位顾客“让您久等了!没办法,实在是太忙了!很多人都对我们的产品都非常喜欢,有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣,使顾客更加想了解我们的瓷砖,达到两个顾客都不误的目的。

案例五:主家上门直接问价格。

分析:顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少*一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样,你可以正面回答也可以不正面回答。面对这样的情况,你可以这样子。A、语言:“先生,您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板,那么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻,不看样板就马上问价格。我们可以回答:“哦!那要看有多大的需求,不同的数量我们可以给您不同的优惠”。

案例六:顾客有抱怨、不高兴,不满意的时候。

分析:顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。要搞清楚顾客不满的原因,针对性的处理这个问题。如果我们处理不好,他就有可能不但他自己**光顾我们的商店,而且也会叫他的朋友也不光顾,造成对品牌声誉不利的影响。针对这种情况,导购应该牢记一条重要原则,用温柔的回答来驱散顾客的怨愤,不管激动的顾客如何的出口伤人,导购员必须保持镇定和同情的心态,表示愿意从顾客的角度考虑问题后,搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题,导购员力争让顾客相信,他说的那种情况是绝无仅有的,其主旨是:一方面给顾客留下商店和导购员**友好的印象;另一方面是*后达到顾客满意,买卖关系变得融洽的目的。

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