经营过店面的人都知道,也都遇到过顾客的投诉问题,如何处理投诉问题是一件很讲究的事情。在遇到顾客投诉的时候如果不能很好的即时处理的话,会为自己的店面带来很不好的影响。那么该如何处理顾客的投诉问题呢?下面小编为大家介绍一些关于顾客退货投诉的问题处理技巧吧。
一、退换货
1、接待顾客,礼貌询问退换货原因。
2、确认小票(金额、购买日期、购买地点、数量、款号)
3、检查货品有无损坏或污损。(无法确定质量问题的,交上级部门鉴定)
4、无异议:递交收银**理退换货帐务手续。有异议:解释原因(按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位;如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认)
5、未能当日解决的,**多长时间给予答复,并记录备档。
6、处理完毕后礼貌送宾(根据时机可作附加推销);处理无果:上报上级主管。
7、顾客恶意捣乱,立即**。
二、其它投诉
1、接待顾客,礼貌倾听、询问投诉原因。
2、登记投诉事项,了解事情经过及当事人,调查取证;(不能当面回复的,**多长时间给予答复)
3、处理无果上报上级主管。
4、礼貌致歉,回复顾客处理结果及征求意见。
5、记录备档,根据情况形成预案机制。
6、顾客恶意捣乱,立即**。
三、投诉注意要点
1、任何店员都有义务接待顾客投诉。
2、在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。
3、了解事实真相及上级意见,不可轻易**给顾客。
2、平息顾客情绪后再处理投诉问题。
3、处理投诉要果断,不可犹豫不决。
能够很好的处理好各种投诉的问题,这样会给顾客留下一个很好的印象,能够很好的留住自己的客户,这样你才会财源广进。