餐饮连锁店铺全套应急处理方案

客人在连锁门店吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理?如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉?

餐饮连锁门店处理程序

1) 立即反应：

**时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2) 认真聆听，了解事情经过：

必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3) 表示关心，但不轻易承担责任：

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4) 提出解决办法：

当你**理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适?您看怎么样?”等。

5) 快速采取行动：

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的*大需求。

6) 跟进客人满意度：

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的*终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

餐饮连锁店铺危机处理的禁忌

1) 不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2) 不要轻易**顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到*低。

声明和问题：

1) 应及时查找菜品出现质量问题的原因。

2) 严把出品质量关。

餐饮连锁店食品卫生(或异物)抱怨常见问题解答

1、 顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨，你如何正确应对?

应该：*先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗?”

(如果顾客不想再吃)“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品)

不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的?”

“没关系，我可以**，这种东西对您的身体**没有害处!”

“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊!”

2、 如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办?

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。

不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”(不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。)

3、 如果顾客需要就医*疗，怎么办?

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。